Соглашение об уровне обслуживания

1. Введение и сфера действия

Настоящее Соглашение об уровне обслуживания («SLA») описывает обязательства по доступности, которые Maxinodes («мы», «нас», «наш») принимает перед Клиентом («вы», «ваш») в отношении наших Услуг Managed, а также сервисные компенсации, которые мы предоставляем, если мы их не выполняем. Оно является частью наших Условий обслуживания и должно читаться совместно с ними. Термины с заглавной буквы, используемые, но не определённые здесь, имеют значение, придаваемое им в Условиях обслуживания.

Настоящее SLA применяется только к Услугам Managed — нашим тарифным планам Starter, Growth, Business и Enterprise, которые мы эксплуатируем от вашего имени. Следующее прямо находится вне сферы действия, и на него не распространяются ни гарантия аптайма, ни сервисные компенсации по настоящему SLA:

• Услуги Self-Managed (самостоятельные планы Lite, Plus и Pro) предоставляются исключительно по принципу максимальных усилий. Мы добросовестно поддерживаем базовую платформу, сеть и объекты, но Услугами Self-Managed управляете вы, и на них не распространяются ни SLA, ни целевой показатель аптайма, ни сервисные компенсации. Ничто в настоящем SLA не создаёт какого-либо обязательства по доступности для Услуг Self-Managed.
• Бизнес-почта (почтовые ящики Microsoft 365 или Google Workspace, которые мы подключаем и администрируем для вас, размещённые в вашем собственном тенанте) не размещается на инфраструктуре Maxinodes и не покрывается настоящим SLA. Её доступность регулируется уровнями обслуживания, условиями и соглашениями об обработке данных Microsoft или Google, в зависимости от обстоятельств. Мы не предоставляем компенсации за Бизнес-почту по настоящему SLA.

Наша инфраструктура для Услуг Managed эксплуатируется из корпоративных дата-центров в Нидерландах, а зашифрованные резервные копии хранятся в пределах ЕС/ЕЭЗ и шифруются на нашем собственном оборудовании ещё до того, как покидают его. Размещённые вами сайты отдаются непосредственно из этих дата-центров и не проходят через сеть доставки контента. Два элемента, которые мы используем для работы Услуг вокруг этой платформы, находятся за пределами ЕЭЗ — поставщик нашей службы поддержки и пограничная сеть Microsoft, стоящая перед нашими собственными сайтами и Личным кабинетом; ни тот, ни другой размещённые вами сайты не обслуживают. Оба названы — вместе с применяемыми к ним гарантиями передачи — в нашей Политике конфиденциальности и на нашей странице Субобработчиков.

2. Определения

В дополнение к терминам, определённым в Условиях обслуживания, к настоящему SLA применяются следующие определения:

• «Месячный процент аптайма» означает для данной Услуги Managed в данном календарном месяце процент, рассчитываемый как:

  Месячный процент аптайма = (Всего минут в месяце − Минуты простоя) ÷ Всего минут в месяце × 100

  где «Всего минут в месяце» — это общее число минут в данном календарном месяце, а «Минуты простоя» — это общее число минут Простоя (считая только квалифицируемые Периоды простоя, как определено ниже) в этом месяце.
• «Простой» означает любой период, в течение которого Услуга Managed является Недоступной.
• «Недоступная» означает полную потерю сетевой доступности вашей Услуги Managed, вызванную инфраструктурой, находящейся под контролем Maxinodes. Во избежание сомнений, Услуга Managed не является Недоступной, и следующее не считается Простоем: ошибки на уровне приложения (включая ответы HTTP 4xx и 5xx, сбои приложений, медленные ответы или ошибки базы данных), а также любая потеря доступности, вызванная вашей конфигурацией, вашим кодом или компонентами, находящимися под вашим контролем. Инфраструктура, находящаяся под нашим контролем, включает всё, что мы сами помещаем в путь запроса. Если мы размещаем перед Услугой Managed службу доставки контента, пограничную службу или межсетевой экран уровня приложений, такая служба считается частью инфраструктуры, находящейся под нашим контролем, для целей настоящего SLA, и её отказ засчитывается как Простой, даже если отказавший компонент принадлежит выбранному нами поставщику. То же относится к авторитативному DNS, который мы предоставляем для вашего домена на ns1.maxinodes.com и ns2.maxinodes.com. По состоянию на дату настоящего SLA размещённые у нас сайты отдаются непосредственно с наших серверов в Нидерландах и через пограничную сеть вообще не проходят; наш собственный Личный кабинет через неё проходит — именно поэтому пункты 5 и 9 не требуют от вас использовать Личный кабинет для связи с нами.
• «Период простоя» означает период последовательных минут, в течение которого Услуга Managed является Недоступной. Только Период простоя продолжительностью не менее 5 последовательных минут засчитывается в Минуты простоя; изолированные перерывы короче 5 последовательных минут не учитываются для целей расчёта Месячного процента аптайма.
• «Измерение и доказательства»: мы не ведём измерения аптайма по каждой услуге и не располагаем непрерывной записью доступности по каждой отдельной Услуге Managed. Поэтому Месячный процент аптайма для услуги определяется при заявлении требования — по доказательствам, доступным на этот момент. Такими доказательствами являются независимый мониторинг, на который вы опираетесь — например, внешний сервис мониторинга доступности, настроенный вами для вашего собственного сайта, — вместе с нашими собственными записями, включая журналы серверов, платформы и сети, наши записи об инцидентах и техническом обслуживании, а также историю Страницы статуса. Мы оцениваем требования добросовестно на основании этих доказательств, а если наши и ваши записи расходятся, мы письменно разъясняем вам наш вывод. Если доказательства действительно не позволяют прийти к однозначному выводу, мы не откажем в обоснованном требовании только потому, что не можем подтвердить его своими собственными записями. Страница статуса (status.maxinodes.com) — это внешняя проверка небольшого числа наших публичных конечных точек и канал сообщения об инцидентах; она не измеряет вашу отдельную Услугу Managed, и появление инцидента на ней не является условием удовлетворения вашего требования.

3. Обязательство по аптайму

Для каждой Услуги Managed мы обязуемся обеспечить Месячный процент аптайма, указанный ниже, измеряемый за календарный месяц. Колонка «приблизительно допустимый простой» носит иллюстративный характер, основана на 30-дневном месяце и приводится только для ориентира; обязывающим показателем является Месячный процент аптайма.

Уровень Услуги Managed	Месячный процент аптайма	Приблизительно допустимый простой (30-дневный месяц)
Starter	99,9%	~43 минуты
Growth	99,95%	~21 минута 36 секунд
Business	99,99%	~4 минуты 19 секунд (засчитывается только через порог Периода простоя в 5 минут)
Enterprise	99,99% стандартно; 99,995% доступно по индивидуальной Форме заказа	~4 минуты 19 секунд при 99,99%; ~2 минуты 10 секунд при 99,995%

Для уровня Business, поскольку засчитываются только Периоды простоя продолжительностью не менее 5 последовательных минут, единственный квалифицируемый Период простоя уже превысит иллюстративный допуск в ~4 минуты 19 секунд; следовательно, обязательство выполняется путём недопущения любого квалифицируемого Периода простоя в течение месяца. Более высокое обязательство Enterprise в 99,995% доступно только там, где это прямо согласовано в индивидуальной Форме заказа для соответствующей услуги Enterprise.

Все суммы платы, упомянутые в настоящем SLA, указаны без учёта НДС. Maxinodes Ltd в настоящее время не зарегистрирована в качестве плательщика НДС, и НДС на наши цены не начисляется.

4. Сервисные компенсации

Если Месячный процент аптайма для Услуги Managed в календарном месяце опускается ниже применимого целевого показателя в пункте 3, вы имеете право на компенсацию, рассчитываемую как процент от месячной платы за эту затронутую Услугу Managed за этот месяц. Процент компенсации основан на совокупном квалифицируемом Простое (общем числе Минут простоя из квалифицируемых Периодов простоя) для этой Услуги Managed в этом календарном месяце:

Совокупный квалифицируемый Простой в календарном месяце	Компенсация (% от месячной платы за эту услугу)
Целевой показатель не достигнут, при общем Простое до 4 часов	10%
Более 4 часов и до 8 часов	25%
Более 8 часов и до 24 часов	50%
Более 24 часов	100%

Сервисные компенсации предоставляются только в виде зачёта в счёт будущих платежей за затронутую Услугу Managed. Общая компенсация для любой отдельной Услуги Managed в любом отдельном календарном месяце ограничена 100% месячной платы за эту услугу за этот месяц. Компенсации рассчитываются отдельно для каждой затронутой Услуги Managed и не суммируются между услугами или между месяцами.

5. Как заявить требование о компенсации

Сервисные компенсации не применяются автоматически. Чтобы заявить требование о компенсации, направьте его в письменном виде на billing@maxinodes.com в течение 30 дней с момента окончания затронутого календарного месяца. Письма на этот адрес поступают к нам напрямую, а не через наш Центр поддержки, — поэтому мы и просим использовать именно его. Если же вы заявите требование письменно другим путём — через наш Центр поддержки или почтой, — оно всё равно засчитывается при условии, что дошло до нас в пределах этих 30 дней; дальше мы направим его по назначению сами. Ваше требование должно включать:

• идентификатор услуги затронутой Услуги Managed (как показано в Личном кабинете);
• даты и время каждого периода, который, по вашему мнению, был Простоем;
• продолжительность каждого такого периода; и
• если у вас есть, любые данные независимого мониторинга за эти периоды. Это помогает нам, но не является обязательным — в требовании не будет отказано из-за их отсутствия.

Мы рассмотрим ваше требование на основании доказательств, описанных в пункте 2, — данных вашего мониторинга вместе с нашими собственными записями — и подтвердим любую причитающуюся компенсацию либо письменно объясним, почему считаем, что компенсация не причитается. Если в течение 30 дней с момента окончания месяца мы не получим за этот месяц никакого письменного требования, право на компенсацию за этот месяц утрачивается. Если же письменное требование заявлено вами в срок, мы не откажем в нём из-за отсутствия той или иной детали — мы сначала запросим у вас эту деталь и предоставим разумную возможность её представить. Ничто в настоящем пункте не затрагивает обязательные установленные законом права Потребителя.

6. Исключения

Обязательство по аптайму в пункте 3 и сервисные компенсации в пункте 4 не применяются к следующим периодам, и эти периоды не считаются Простоем:

• Плановое техническое обслуживание, о котором мы уведомили не менее чем за 24 часа (см. пункт 8);
• Экстренное обслуживание безопасности, обоснованно необходимое для защиты безопасности или целостности Услуг или Данных клиента;
• Вина клиента — любая недоступность, вызванная вашими действиями или бездействием, вашим кодом, вашими приложениями, вашей конфигурацией или неверной конфигурацией, либо вашим несоблюдением разумных инструкций;
• Компоненты, контролируемые клиентом — операционные системы, программное обеспечение, плагины, фреймворки или иные компоненты, которые находятся под вашим контролем или выбраны вами;
• Проблемы третьих сторон и вышестоящих провайдеров — сбои сетей третьих сторон, вышестоящих транзитных провайдеров, служб DNS, которые вы эксплуатируете или выбрали самостоятельно, либо иной инфраструктуры за пределами точки разграничения нашей сети. Настоящее исключение не распространяется на то, что мы сами помещаем в путь запроса: DNS, который мы предоставляем на ns1.maxinodes.com и ns2.maxinodes.com, а также любая служба доставки контента, пограничная служба или межсетевой экран уровня приложений, размещаемые нами перед Услугой Managed, находятся под нашим контролем в соответствии с пунктом 2, и их отказ засчитывается как Простой;
• Форс-мажор — события вне нашего разумного контроля, включая стихийные бедствия, войну, гражданские беспорядки, действия государственных органов, трудовые споры, а также эпидемии или пандемии;
• Бета- или предварительные функции — любая функция или услуга, обозначенная как альфа, бета, предварительная, пробная или экспериментальная;
• Атаки типа «отказ в обслуживании» — простой, возникший в результате деятельности по отказу в обслуживании или распределённому отказу в обслуживании (DoS / DDoS), в той мере, в какой он превышает любые меры защиты, предусмотренные договором для затронутой Услуги Managed;
• Приостановка — любой период, в течение которого Услуга Managed приостановлена в соответствии с нашими Условиями обслуживания или Политикой допустимого использования, включая приостановку за нарушение AUP или за неуплату.

7. Реагирование на инциденты

Следующее является операционными обязательствами, которые мы принимаем в дополнение к расчёту сервисных компенсаций в пунктах 3 и 4 и отдельно от него. Они не используются для расчёта компенсаций, и несоблюдение целевого показателя реагирования само по себе не создаёт дополнительного права на компенсацию.

• Проверки доступности: автоматические внешние проверки наших публичных конечных точек платформы выполняются 24 часа в сутки, 7 дней в неделю. Они охватывают платформу, а не каждую клиентскую услугу по отдельности, и не являются измерением аптайма по каждой услуге (см. пункт 2).
• Оповещение: неуспешная проверка автоматически формирует оповещение для нас, и мы реагируем на него в соответствии с целевыми показателями реагирования, указанными ниже.
• Целевой показатель первоначального реагирования: мы стремимся к первоначальному реагированию в течение 1 часа для услуг Starter, Growth и Business. Для услуг Enterprise целевой показатель первоначального реагирования — тот, который согласован в применимой индивидуальной Форме заказа.
• Коммуникация: при инцидентах, затрагивающих клиентов, мы стремимся опубликовать обновление на Странице статуса (status.maxinodes.com) в течение 30 минут с момента обнаружения и поддерживать его в актуальном состоянии по мере развития инцидента.
• Разбор инцидента: для любого затрагивающего клиентов инцидента продолжительностью более 30 минут мы публикуем публичный разбор в течение 5 рабочих дней с момента устранения.

Поддержка по обработке инцидентов доступна на английском и русском языках ежедневно; наши автоматические проверки доступности и оповещения по ним работают круглосуточно. Обращения в поддержку, сообщения о злоупотреблениях и переписка по вопросам защиты данных принимаются и обрабатываются на платформе поддержки, которую эксплуатирует Zendesk, Inc. (Соединённые Штаты); размещённые вами сайты и данные туда не передаются и обслуживаются напрямую с наших серверов в Нидерландах. См. нашу Политику конфиденциальности и нашу страницу Субобработчиков. Требования о компенсации по пункту 5 и уведомления о расторжении по пункту 9 следует направлять на billing@maxinodes.com, письма на который поступают к нам напрямую, а не через платформу поддержки.

8. Техническое обслуживание

Плановое техническое обслуживание объявляется не менее чем за 7 дней, обычно планируется на окна с низким трафиком 02:00–05:00 CET по выходным и, если ожидается, что работы затронут клиентов, ограничивается приблизительно 30 минутами на событие. Плановое техническое обслуживание, о котором было дано уведомление не менее чем за 24 часа, исключается из Простоя согласно пункту 6.

Экстренное техническое обслуживание — например, для применения срочного исправления безопасности — может проводиться с более коротким уведомлением или, когда это строго необходимо для защиты Услуг или Данных клиента, без предварительного уведомления. Мы будем делать экстренное техническое обслуживание настолько коротким, насколько это разумно возможно, и сообщать о нём на Странице статуса.

9. Хронический простой — право на расторжение

Если отдельная Услуга Managed не достигает своего применимого целевого показателя Месячного процента аптайма (пункт 3) в течение трёх календарных месяцев подряд, вы можете расторгнуть эту затронутую Услугу Managed без штрафа, направив нам письменное уведомление на billing@maxinodes.com (либо почтой по адресу, указанному в наших Условиях обслуживания). При таком расторжении мы возвратим на пропорциональной основе любую предоплаченную плату за неиспользованный остаток текущего на тот момент срока этой затронутой услуги. Такой возврат выплачивается так, как описано в пункте 11 Условий обслуживания: возвращается сумма в евро, на которую был выставлен счёт, а если способ, которым вы платили, не позволяет провести возврат обратно — как это бывает с платежом в криптовалюте, — мы согласовываем возврат с вами. Это право является дополнением к любым сервисным компенсациям, уже причитающимся за соответствующие месяцы, и отделено от ваших общих прав на отмену и возврат средств по Условиям обслуживания.

10. Единственное и исключительное средство правовой защиты

За исключением права на расторжение в пункте 9, сервисные компенсации, изложенные в настоящем SLA, являются вашим единственным и исключительным средством правовой защиты в случае любого невыполнения нами обязательства по аптайму в настоящем SLA. Сервисные компенсации не имеют денежной стоимости, предоставляются только в виде зачёта в счёт будущих платежей и не подлежат возврату и не подлежат передаче.

Ничто в настоящем пункте или в настоящем SLA не ограничивает, не исключает и не затрагивает обязательные установленные законом права Потребителя. Если вы являетесь Потребителем, ваши установленные законом права по ирландскому праву и праву ЕС остаются полностью доступными вам независимо от описанных здесь средств правовой защиты, и ограничение «единственного и исключительного средства правовой защиты», указанное выше, не применяется в той мере, в какой оно уменьшало бы эти обязательные права. Во избежание сомнений, 30-дневная гарантия возврата денег и установленное законом 14-дневное право Потребителя на отказ от договора, описанные в наших Условиях обслуживания, отделены от настоящего SLA и не ограничиваются им.

11. Изменения настоящего SLA

Мы можем время от времени обновлять настоящее SLA, например для отражения изменений в наших Услугах Managed, нашем мониторинге или применимом праве. Если изменение существенно уменьшает обязательства по аптайму или права на компенсации для Услуги Managed, которую вы уже заказали, мы предоставим вам разумное предварительное уведомление через Личный кабинет или по электронной почте до его вступления в силу. Действующей версией всегда является та, что опубликована по этому URL, а наш юридический центр ссылается на текущую версию. Ваше дальнейшее использование Услуг Managed после вступления изменения в силу означает принятие обновлённого SLA, без ущерба для любых обязательных установленных законом прав, которые вы имеете как Потребитель.

Контакты

Заявки на сервисные компенсации по SLA и вопросы: billing@maxinodes.com.

Почтой: Maxinodes Ltd, 1 Ballycoolin Road, Dublin 15, Ireland.

Версия 1.4 · Последнее обновление 31 августа 2026 г. Мы можем время от времени обновлять настоящий документ; действующей версией всегда является та, что опубликована по этому URL.